Geneviève Bergeron - L'art de l'accueil

« J’aime beaucoup l’organisation et la planification », affirme-t-elle sans détour. Derrière sa voix douce et ses yeux rieurs se cache en effet une redoutable organisatrice, capable de prévoir l’imprévisible et de jongler avec une multitude de responsabilités. Mais surtout, une bonne communicatrice qui sait transmettre efficacement l’information à son équipe d’une cinquantaine de personnes.

« J’ai une équipe extraordinaire! Certains sont là depuis plusieurs décennies, beaucoup d’entre eux ont le Grand Théâtre tatoué sur le cœur… Ça commence souvent par un emploi étudiant, puis ils restent même s’ils ont un autre travail de jour, parce que c’est un beau milieu et qu’ils aiment ça! »

Trois gérants de salle — accompagnés d’une brigade de préposés à l’accueil — sont présents en alternance les soirs de spectacles. Parfois, les deux salles sont pleines et tous les artistes entrent en scène à la même heure, ce qui signifie qu’il faut accueillir jusqu’à 2 300 personnes en 30 à 45 minutes. D’où l’importance d’être efficaces et bien préparés, tout en restant souriants et prévenants.

Rien n’est donc laissé au hasard : l’artiste a-t-il prévu un entracte, une séance de signatures ou la vente de produits dérivés? On doit alors prévoir le mobilier, installer les cordons de foule et coordonner l’intervention du personnel de bar. Une tempête de neige complique l’arrivée des spectateurs? L’équipe doit rapidement évaluer la situation, s’ajuster et communiquer avec les services scéniques pour retarder le début du spectacle. On attend des dignitaires ou des invités de marque? Place aux allocutions et au déploiement du protocole. « Le diable est dans les détails, n’est-ce pas? C’est un rôle où il faut penser à tout, ça convient bien à mon petit côté perfectionniste », souligne la chef de service, sourire en coin.

Avant tout, un accueil chaleureux

Tout comme un musicien virtuose dont le jeu parfait semble si facile, les multiples responsabilités avec lesquelles jongle Geneviève Bergeron doivent être invisibles aux yeux des spectateurs. Pour eux, seule la magie doit opérer. Année après année, les sondages démontrent d’ailleurs un excellent taux de satisfaction par rapport à l’accueil, variant de 93 à 100 %. « C’est tout à l’honneur de l’équipe! Nos préposés accueillent les gens avec un vrai souci d’hospitalité, comme s’ils les invitaient chez eux. Et c’est la même chose à la sortie, quand ils leur souhaitent un bon retour à la maison. C’est sincère et ça se ressent. »

Cet accueil peut être extrêmement personnalisé. Ainsi, un spectateur à mobilité réduite ou présentant un autre handicap pourra compter sur un préposé pour l’accompagner tout au long de la soirée, autant pour le guider vers son siège que pour lui procurer une consommation à l’entracte. « On s’assure que chaque personne vit la meilleure expérience possible. Prenons l’exemple d’un utilisateur du Service de transport adapté de la Capitale (STAC) qui ne connait pas la durée exacte du spectacle au moment de réserver son transport du retour. Pour lui éviter d’attendre une demi-heure dans le hall, on va contacter le STAC pendant le spectacle, pour voir s’il est possible de devancer l’heure de retour. Ce sont des petits détails qui font une grande différence! »

Pour accomplir sa mission, Geneviève peut aussi compter sur la présence d’anges gardiens très discrets : chaque soir, une infirmière bénévole est assise dans l’une des salles, prête à intervenir en cas de besoin. Chute, évanouissement, malaise cardiaque… Les interventions sont rapides et efficaces, pour assurer la sécurité de tous sans perturber la représentation. Cette initiative, lancée au Grand Théâtre il y a près de 35 ans, s’est depuis répandue dans d’autres lieux de diffusion.

Objectif : créer des soirées mémorables

Depuis l’ouverture du Studio TELUS – un nouvel espace de diffusion des arts numériques et des arts de la scène auquel s’ajoute un volet restauration – Geneviève anticipe les besoins de la clientèle en tenant compte de diverses informations comme le nombre de spectateurs attendu, le type de spectacle présenté et l’historique des ventes. Le partenaire concessionnaire peut alors prévoir les ressources et les denrées nécessaires pour assurer le bon fonctionnement du restaurant et des bars. Ici encore, l’objectif est de faire en sorte que les gens passent une soirée mémorable au Grand Théâtre.

À l’occasion, Geneviève est aussi appelée à coordonner des événements. Il peut s’agir d’une réception privée avant un spectacle, d’un cocktail d’affaires, d’un événement caritatif… Lorsque le client le souhaite, elle prodigue conseils et suggestions, puis orchestre ce grand ballet pour en faire un véritable succès. Un rôle stratégique qu’elle adore remplir et qui lui permet de mettre à profit le vaste bagage d’expertises qu’elle a acquis depuis son arrivée au Grand Théâtre, en 1999.

Après des études universitaires en administration et en communication, Geneviève a commencé sa carrière au cabinet de relations publiques National où elle s’est découvert un penchant pour l’organisation d’événements. Réaliser ce type de mandats exige une combinaison particulière de talents. D’un côté, une grande rigueur et un souci du détail; de l’autre, une vision globale et de fortes aptitudes de gestion. Un profil qui colle parfaitement à la jeune femme! Quand un poste s’ouvre au Grand Théâtre, cette amoureuse des arts saute sur l’occasion. D’abord chargée de projet en communication et marketing, elle travaillera de plus en plus étroitement avec la chef du service de l’accueil, dont elle prendra la relève lorsque celle-ci partira à la retraite. C’était en 2006.

Avec plus de 325 représentations et quelque 275 000 spectateurs par année, elle en a vu de toutes les couleurs. Mais rien d’aussi déstabilisant que la pandémie de COVID-19. Qu’à cela ne tienne : c’est une belle occasion de mettre à profit ses compétences de planificatrice.

Lorsque les salles ont pu rouvrir pendant l’été, le protocole d’accueil du Grand Théâtre a été cité en exemple parmi toutes les grandes salles de spectacle au Canada. Cette reconnaissance rend la chef de service encore plus fière de son équipe. « Avec la visière et le masque, le sourire dans les yeux n’avait jamais été aussi important. Et malgré toute la logistique qu’il fallait déployer, nous devions rester accueillants et détendus, pour que les gens oublient tout ça et passent un beau moment. » Mission accomplie, comme le démontrent les sondages extrêmement positifs réalisés auprès de la clientèle pendant cette période.

Comme ses collègues, Geneviève Bergeron a hâte que le Grand Théâtre puisse à nouveau accueillir artistes et spectateurs. En attendant, elle planifie le futur pour que cet accueil soit encore plus chaleureux, inclusif, inoubliable.