Olivia Allaire - En première ligne

Une nouvelle cheffe

La fenêtre du bureau d’Olivia Allaire donne sur l’entrée publique du Grand Théâtre — sur René-Lévesque — et sa porte, sur la billetterie. « Tu peux m’attendre une minute? J’ai une prévente qui commence à l’instant, je veux m’assurer que tout se passe bien », demande en souriant la toute nouvelle cheffe du service de la billetterie, après les salutations d’usage. Attentionnée, affable et rigoureuse, elle a le profil de l’emploi, ça se voit tout de suite.

Arrivée en poste le 10 janvier 2022, en pleine 5^e vague pandémique et énième période de fermeture des salles de spectacles, Olivia a profité de l’accalmie dans les opérations pour se familiariser avec son nouveau milieu de travail.

« On a fermé les salles de spectacle juste avant les vacances de Noël, rappelle-t-elle. Le contexte était particulier pour commencer un emploi, mais ça m’a permis de rencontrer mon équipe de la billetterie et l’équipe de l’administration, de faire le tour du Grand Théâtre, d'aller partout, et d’amorcer la reprise de février en connaissance de cause. »

Plus que de la vente de billets

Dans son service, la vente de billets n’est que la pointe de l’iceberg, explique-t-elle. « C’est une entrée de première ligne » pour tous ceux qui fréquentent le Grand Théâtre de Québec. « Lorsqu’un client appelle, nous sommes au front. On peut simplement lui vendre un billet et lui souhaiter bonne journée, ou on peut vraiment améliorer son expérience. »

Ça implique de tendre des perches, en demandant par exemple si les gens sont familiers avec l’emplacement, les stationnements à proximité, s’ils connaissent le nouveau service de restauration au STUDIOTELUS… Ou encore les informer qu’une manifestation ou un défilé affectera la circulation dans le quartier le jour de leur spectacle.

« Il faut que les employés soient au courant de tout ce qui se passe à l’intérieur et autour du Grand Théâtre », résume-t-elle. « Oui, la personne vient voir un artiste, mais si son expérience commence bien dès l’achat du billet, ça fait une différence! »

La cheffe du service de la billetterie s’assure de rassembler toutes les informations sur les spectacles, les activités et les offres d’abonnement des résidents du Grand Théâtre (l’Orchestre symphonique de Québec, le Théâtre du Trident et l’Opéra de Québec) pour les transmettre à son équipe, qui compte une douzaine d’employés.

« Tout le monde aime l’ambiance à la billetterie et je voulais conserver ça. Les journées difficiles sont plus faciles à traverser avec une belle équipe qui s’entraide. »

Être à l’écoute

Si sa priorité est d’être disponible pour son équipe, elle coordonne aussi les opérations avec les autres services. Elle épaule les producteurs et les résidents pour les ventes de billets : explications, conseils, dépannage, rapports statistiques. « J’agis comme consultante pour qu’ils trouvent la meilleure manière de mettre leurs billets en vente et qu’ils comprennent comment ça va se traduire dans le système pour l’utilisateur », explique celle pour qui les lancements de saison et les reports de spectacle sont des moments névralgiques.

Lorsqu’un problème survient, les employés doivent être rapides et efficaces, mais surtout, à l’écoute. « On n’a pas toujours réponse aux questions, mais en disant au client qu’on est là, qu’on l’écoute, qu’on va chercher l’information, on prend les choses en main. On ne laisse pas les gens à eux-mêmes », souligne la grande-amirale de la billetterie.

Chaque petite faille du système est l’occasion pour elle d’enquêter, de décortiquer le problème, puis d’établir une procédure précise pour que tous sachent quoi faire si la situation se reproduit.

« Lorsqu’on a étudié en enseignement, on aime nécessairement comprendre et expliquer », fait-elle remarquer. Elle se destinait à l’enseignement primaire et préscolaire lorsqu’elle a obtenu son premier emploi dans une billetterie, au Théâtre Lionel-Groulx, à Sainte-Thérèse.

« J’avais beaucoup de remises en question, raconte-t-elle. J’ai pris une année sabbatique pour réfléchir à mon avenir. Je suis partie en voyage deux mois. Quand je suis revenue on m’a offert le poste d’adjointe de la responsable de la billetterie. On peut dire que je suis encore dans une parenthèse de vie! »

Une parenthèse qui l’a menée loin puisque quelques années plus tard, elle fait le saut chez Ticketmaster, où elle assure le support client pour le Centre Vidéotron, le Grand Théâtre et le Avenir Center à Moncton.

¿hablais Espanol?

Lors de son passage chez Ticketmaster, Olivia a fait un nouveau pas de côté. Cette fois pour suivre un programme en études hispaniques. « Je n’avais pas d’enfant à ce moment là et je me disais que c’était ma chance, sinon j’allais peut-être le regretter. »

L’espagnol est sa deuxième langue, l’anglais la troisième. Elle a enseigné la langue de Cervantès au sein d’un organisme sans but lucratif de Blainville afin de préparer les jeunes à des stages humanitaires en République Dominicaine. « Je prenais ça très au sérieux. J’avais mon dictionnaire, mon Bescherelle, je faisais toutes sortes d’activités artistiques et de jeux pour qu’ils apprennent en s’amusant. »

Les études hispaniques l’intéressent, mais pas assez pour l’écarter de sa véritable vocation : les opérations des salles de spectacles, pleines de frénésie et de moments exaltants.

Québec, mon amour

Ses différents mandats l’amènent alors de plus en plus souvent à Québec. L’ambiance et les quatre siècles d’histoire de la ville l’enchantent. « Québec m’a toujours attirée et je me suis toujours dit que j’allais déménager là un jour. » Depuis 6 ans, c’est maintenant chose faite. Elle a posé ses pénates à Charlesbourg, où elle élève sa petite famille.

Elle qui a grandi à Saint-Eustache, dans les Basses-Laurentides, retrouve dans la Capitale la proximité de la nature qu’elle aime tant. «Je ne suis pas une fille de ville, je fais beaucoup de plein air», indique-t-elle. Dans les moments de stress, elle compte sur la présence du fleuve. « Pour me ressourcer, j’ai besoin d’aller m’asseoir devant un point d’eau. Quand j’étais en congé de maternité, quand les journées étaient plus mouvementées, j’allais marcher au bord de l’eau. »

L’ambiance festive qui enveloppe la ville, l’été, alors que les rues du Vieux-Québec s’animent et que les restaurants débordent sur les terrasses, lui plait beaucoup. C’est toutefois l’histoire de la capitale qui a pour elle le plus d’attrait. Celle de Saint-Eustache, liée au soulèvement des Patriotes, l’a toujours intéressée. « C’est comme une mini ville de Québec, illustre-t-elle. L’histoire est très forte autour de cette ville-là. Mais c’est Québec qui a vraiment gagné mon cœur. »

Lorsque le poste de responsable du service de la billetterie s’ouvre au Grand Théâtre, elle trépigne. « Je devais aller le chercher! C’est l’institution, l’endroit ultime où je voulais me retrouver. » L’heureuse nouvelle de sa nomination ne se fait pas attendre. « J’avais les joues douloureuses à force de sourire! », se souvient-elle.

La mission culturelle variée et rassembleuse du Grand Théâtre la remplit de fierté. « C’est quelque chose qui me propulse. C’est motivant de venir travailler tous les matins. Je contribue, avec toute l’équipe, à amener les arts à un autre niveau. »

Les secrets de Jordi

Visiblement amoureuse de son nouveau lieu de travail, Olivia profite du fait que la balayeuse nous force à quitter le foyer de la salle Louis-Fréchette pour nous entraîner au dernier étage. Elle montre, sur la murale de Jordi Bonet, un visage de poupon qui semble nous suivre des yeux lorsqu’on se déplace. Troublant!

« C’est un petit secret. C’est facile de passer devant sans s’en rendre compte », note-t-elle. Depuis peu, deux tablettes, à la billetterie, permettent aux visiteurs qui le désirent d’accéder à l’application Jordi, qui révèle de nombreux autres secret de l’œuvre façonnée à même les murs.

L’édifice l’émeut. «On est entourés d’art, d’histoire, de lumière, c’est ce que j’aime. Ça donne une belle énergie. On est très choyé d’avoir un endroit comme ça pour travailler. » Avant les spectacles, elle aime voir les publics de la salle Louis-Fréchette et de la salle Octave-Crémazie (« LF » et « OC », comme on dit dans le métier) se mélanger.

« Quelque chose se passe autour des spectacles. Quand tu en sors, tu es transporté, sur un nuage », note celle qui se laisse surtout transporter par Daniel Bélanger, qu’elle ne rate à aucun de ses passages. « Je pense toujours à mon fils quand il passe devant le Grand Théâtre. Il sait que c’est mon travail, il trouve ça grand, il trouve ça wow. Il est venu voir un concert de l’OSQ avec ses grands-parents quand il avait 4 ans. Près d’un an plus tard, il en parle encore. »

Vous voulez en savoir plus sur l'équipe du Grand Théâtre? Consultez nos autres portraits :

• Albani Boudreau, chef du service de l'immeuble
• Gaétan Morency, président-directeur-général du Grand Théâtre
• Geneviève Bergeron, cheffe du service de l'accueil
• Michel Côté, directeur de la programmation
• Michel Desbiens, chef des services scéniques

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